疫情隔离期间 阿根廷各大超市网络平台购物激增导致物流压力大增

阿根廷华人在线5月15日讯 时秒编译报道 阿根廷采取隔离措施之初，由于人们无法出门且害怕冠状病毒传播，因此选择了大量采购超市商品囤货，以备不时之需。因此阿根廷主要的超市连锁店分支机构和电子商务平台上一下子涌入了大量顾客的订单，一时之间，人们改变购物方式让超市方面也手忙脚乱，不知所措。

自疫情出现以来，给人们购物造成不便的地方不只包括要在街道上排两条街区以上的队伍等待进入超市，还包括进入超市后排队等候拿取商品，收银柜台排队，购物网页崩溃以及送货上门延误的时间长达10天等等诸多不便。即便在宣布强制隔离之后的第57天，这些困难仍然持续存在。

尽管在此期间网络平台购物的人数已大大增加，但超市的物流和电子商务平台无法有效响应客户的当前需求。69％的在线购物者对网站的操作有疑问，而63％的人认为购买过程并不容易。只有31％的人收到了所有产品，还有30％的人说他们收到订单的时间比承诺送达的时间要晚。这些数据来自客户体验顾问Shop'n Chek公司对隔离期间顾客购买习惯的调查。这项调查是根据4月底布市和布宜诺斯艾利斯大区的600例购物情况跟进的。

该咨询公司首席执行官米里亚姆•蒙内蒂（Myriam Monetti）说：“大多数系统都存在缺陷。即使在购物体验的第二部分，即送货上门当中也存在陷阱。目前仍然显示故障。其主要问题在于，超市最初将电子商务视为替代销售渠道，而不是优先考虑的问题。当前这种大量人群网上购物的情况使他们措手不及。但超市方既不准备放弃技术结构，也不准备放弃客户服务”。

一位匿名网上购物的专家分析：“受访者告诉我们，他们必须在凌晨3点醒来进行网上下单购买，并且超市方在送货时没有通知他们有些产品没有货了。客户可以理解网页崩溃的情况，对此也有一定的容忍度。但是， 当时间流逝并且故障依然存在时，就会出现问题。风险在于与品牌的信任关系将被破坏。”

根据生产发展部公布的一份声明，本周三，Disco，Vea，Jumbo（智利Cencosud集团）和Coto超市因涉嫌违反《消费者保护法》而被起诉，原因是他们未能按照约定提供在线销售的商品。

阿根廷生产发展部下属的消费者权益保护行动部（Ssadc）收到的投诉称，这些连锁超市“未按照约定的日期交付产品，并且在未事先通知或未向消费者提供任何信息的情况下送货上门。”社交网络中这种情况的用户投诉成倍增加。

但事实上，并不是说连锁店方面没有关注到这个主题。相反，面对这种需求激增，他们加班加点地进行投入来加强甚至扩展其物流链。

自疫情开始以来，沃尔玛超市大布宜诺北区，诺德塔和拉霍奎塔区的超市外面开设了两个点，以分散订单领取并为客户提供离家更近的收货位置。

沃尔玛社区与发展机构关系经理胡安•帕勃罗•基罗加 （Juan Pablo Quiroga）说：“这两个新的点加上我们在坎帕纳市已经拥有的一个点，都在为分送订单提供服务，所以现在是有三个点在分发订单，分支机构的取货点模式仍在继续”。他表示，该公司的物流分发上的投入比以往增加了两倍。

此外，他们还与Andreani邮政快递公司合作，以纯电动汽车加强网上购物订单的交付效率。基罗加说：“我们还与Rappi平台达成了一项合作协议，加上此前已经与PedidosYa达成的协议，将共同为65岁以上人群提供电话销售服务，这样一来，老人们不必离开家门就能购物了。”

另外，家乐福也启用了订单领取点。 “作为对'Carrefour.com.ar'在线销售服务的补充，我们增加了'Pedí＆Retirá'（下单及自取）选项。'My Carrefour'的会员将获得1000多种保证库存的产品，价格和促销与分支机构相同， 家乐福公司事务总监弗朗西斯科•佐罗萨（Francisco Zoroza）说：“用信用卡，借记卡或MercadoPago卡均可付款。在24小时之内，顾客就可以从63家家乐福的批发店和超市分店取到货物。”

家乐福公司及其在法国的母公司表示：“这项服务是为60岁以上的老年人增加的电话购买，他们可以致电附近的家乐福超市并享受免费送货上门服务，该服务自3月起就可以使用了。”

整个五月，家乐福的干果，饮料，乳制品，冷冻食品，奶酪和冷餐肉，清洁剂和香氛产品都有“优惠价格”，并且家乐福会为阿根廷社会保障管理局（ANSeS）受益人和60岁以上的老人提供独家折扣，优惠持续至5月31日，每天都可以使用各种付款方式进行购买。佐罗萨说：“我们希望在社会紧急情况下为社会带来独家优惠服务。”自一月以来，家乐福已经冻结了1300种自有品牌产品的价格。

同时，这种情况加速了阿根廷DIA超市推出新的项目。“ ClubDIA”应用程序合并了该超市的电子商务平台 “在线DIA”，这个APP程序可以为顾客使用手机购物提供方便。这家来自西班牙的连锁店还与Glovo建立了联盟合作关系，以扩大送货服务，其中首都和大布市之间分布的160家商店均参与其中。

阿根廷DIA的电子商务经理费尔南达•昂扎里（Fernanda Onzari）表示：“通过这种方式，我们可以更快地与更多的家庭建立联系，更接近顾客。这一协议是我们与PedidosYa第三方送货平台已经达成的协议的补充部分。”

DIA超市的电子商务经理说：“面对市场高需求，我们将'在线DIA'的备货能力提高了400％，并为电子商务团队增加了60位新工作人员。此外，我们还结合了根据分支机构工作时间调整交货时间段，并增加了货车数量以扩大运输配额。”

三周前，该公司开设了两家“幕后店”（dark store是专为在线购物顾客配货的店面，其陈列方式与常规商店并无不同，但不对外开放）；一家在首都，另一家在大布市。  “第一家是一家7天x24小时营业的商店，100％在线订单，分三个班次（早上，下午和晚上）闭门营业。第二家幕后店占地800平方米，设在我们布省Tortuguitas镇的一个分发中心。昂扎里补充说，其布局提高了取货备货的效率，也提高了完成订单的效率，全天候24小时运作大大改善店铺的主要绩效指标，并提供更好的客户体验。

同样，DIA超市提供了专用电话服务-“ TuDIA（你的DIa）”热线，供首都或大布市地区60岁以上的居民使用，可用电话下单并在72小时之内接收订单。这位高管补充说：“我们为这个高风险群体设置了个性化的服务渠道，他们可以在家中舒适地解决购物事宜。”

在电子商务推出一年半后，就销售额而言，今天“ 在线DIA”的销售业绩相当于通过三个DIA实体商店实现的销量。他指出：“在这种情况下，该渠道的平均购物车货品数量从38种增加到50-55种。为了确保所有客户都可以购买到必需的基本产品，我们为每个用户设置了只能购买6种基本必须商品的限制。”

根据阿根廷电子商会（CACE）的数据，隔离期间的前三周，超市网络销售额与隔离开始前的三周相比增长了300％。

史努比咨询公司工商部总监费德里科•昂（Federico Aon）说道：“对于没有优化物流运输系统的公司，送货上门可能是一个弱项。此外，良好的用户体验也带来了挑战：当没有让买方预先清晰了解送货费，网站加载时间过长或运输方式不清楚时，消费者就会放弃在线购物。因此，品牌的声誉受到威胁，社交网络上的评论可以提升品牌知名度，也可以彻底摧毁它。”他详细解释说：“360º的完美体验必须体现在每一个环节上。通过无缝对接来鼓励消费者完成购买，而不是放弃购物车，这是许多零售商的顾忌所在。”

当全球新冠危机结束时，“它将永远改变超市的运营模式”。蒙内蒂预测道：“一旦疫情过去之后，习惯于在线购物的消费者还将继续这样做，而以前那些选择店面渠道的消费者将越来越多地倾向于网络购物。” 蒙内蒂补充说：“超市要想保持竞争力就必须作出改变。无论是在疫情流行期间还是之后。”

 “许多公司停止对客户服务的投资是因为他们没有将其视为优先事项。因为他们必须'弥补弱点'，所以他们并不认为这是关键所在。遇到了此类危机，他们应该采取相反的行动：听取消费者的意见并了解他们的需求”。